방문판매법위반 기업이 놓치기 쉬운 금지행위와 조사 대응 기준

방문판매법은 다단계판매자가 소비자나 판매원에게 거래를 강요하거나, 계약 해지를 어렵게 만드는 행위를 금지하고 있습니다.

기업 입장에서는 영업 현장에서 어떤 표현이 사용되었는지 확인해야 합니다.

예를 들어 “지금 계약하지 않으면 불이익이 있다”, “해지하면 손해를 보게 된다”, “철회하면 조직 활동이 어려워진다”는 식의 압박이 있었다면 문제될 수 있습니다.

계약을 권유하는 것과 강요하는 것은 다릅니다.

상품 설명과 계약 조건을 안내하는 수준을 넘어, 상대방이 자유롭게 거절하거나 철회할 수 없도록 만드는 구조였다면 방문판매법위반 쟁점이 생길 수 있습니다.

방문판매법위반은 본사 문서만 보고 판단하기 어렵습니다.

실제로 소비자나 하위판매원에게 어떤 설명이 이루어졌는지, 전화상담이나 대면상담에서 어떤 문구가 사용되었는지, 계약서와 설명자료가 일치하는지가 중요합니다.

기업은 영업 스크립트, 교육자료, 상품 설명서, 녹취 파일, 상담 기록을 확인해야 합니다.

판매원이 독자적으로 과장된 말을 했다고 주장하려면, 회사가 평소 어떤 교육을 했고 위반행위를 막기 위해 어떤 관리조치를 했는지 자료로 보여줄 수 있어야 합니다.

방문판매법은 상품이나 거래조건을 실제보다 유리하게 보이게 하는 설명을 금지합니다.

예를 들어 수익이 확정된 것처럼 설명하거나, 실제보다 높은 성능을 보장하는 것처럼 말하거나, 환불이 가능한 것처럼 안내해 놓고 실제로는 제한이 큰 경우가 문제될 수 있습니다.

다단계판매에서는 “하위판매원을 모집하면 일정 수익이 나온다”는 식의 설명도 주의해야 합니다.

수익 가능성을 설명할 수는 있지만, 일반적인 소비자나 판매원이 안정적으로 얻기 어려운 결과를 누구나 가능한 것처럼 말하면 허위·과장 설명으로 판단될 수 있습니다.

청약철회나 계약 해지를 방해하는 행위도 방문판매법위반으로 이어질 수 있습니다.

소비자가 계약을 취소하겠다고 했는데 담당자가 연락을 피하거나, 고객센터 연결을 어렵게 만들거나, 주소와 전화번호를 바꾸어 철회 요청을 지연시키는 경우가 대표적입니다.

방문판매법 제23조 제1항 제3호는 청약철회나 계약 해지를 방해할 목적으로 주소·전화번호 등을 변경하는 행위를 금지하고 있습니다.

또 불만 처리 인력이나 설비가 부족한 상태를 상당 기간 방치해 소비자에게 피해를 주는 행위도 문제될 수 있습니다.

기업은 환불 요청 접수일, 담당자 배정일, 처리 결과, 소비자 안내 내용이 기록으로 남아 있는지 확인해야 합니다. 민원이 들어온 뒤에야 자료를 만들면 신뢰도가 떨어질 수 있으므로, 평소 처리 시스템을 갖춰 두는 것이 중요합니다.

소비자가 청약하지 않았는데도 제품을 보내고 대금을 요구하는 방식은 강제 판매로 볼 수 있습니다.

또 하위판매원에게 재고를 떠안기거나, 일정 수량을 구매해야 활동할 수 있는 것처럼 운영하는 경우도 문제가 될 수 있습니다.

방문판매법 제23조 제1항 제5호는 상대방의 청약이 없는데도 일방적으로 재화 등을 공급하고 대금을 청구하는 행위, 하위판매원에게 재화 등을 강제로 판매하는 행위를 금지하고 있습니다.

이런 사건에서는 실제 주문 내역이 있었는지, 소비자가 구매 의사를 표시했는지, 하위판매원이 자발적으로 물품을 구입했는지가 쟁점이 됩니다.

기업은 주문서, 전자서명 기록, 녹취, 결제 동의 내역을 보관해 두어야 합니다.

소비자 정보를 허락 없이 사용하거나, 동의받은 범위를 넘어서 이용하는 행위도 방문판매법위반으로 문제될 수 있습니다.

방문판매법 제23조 제1항 제10호는 본인의 허락을 받지 않거나 허락받은 범위를 넘어 소비자 정보를 이용하는 행위를 금지하고 있습니다.

계약 이행을 위한 배송, 대금 정산, 본인 확인처럼 필요한 경우는 예외가 될 수 있지만, 마케팅이나 추가 판매 권유에 활용하려면 별도의 동의 범위가 중요합니다.

예를 들어 상품 배송을 위해 받은 연락처를 다른 상품 홍보에 반복적으로 사용하거나, 판매원이 개인적으로 고객 정보를 보관해 추가 영업에 활용했다면 문제가 될 수 있습니다.

기업은 개인정보 수집 동의서, 마케팅 수신 동의 내역, 상담 시스템 접근 권한, 판매원의 고객정보 열람 범위를 정리해야 합니다.

방문판매법 제52조는 일부 금지행위에 대해 무거운 처벌을 정하고 있습니다.

이 규정 때문에 방문판매법위반은 단순 민원으로만 보기 어렵습니다.

소비자 피해가 크거나, 같은 방식의 민원이 반복되거나, 회사가 위반 가능성을 알고도 방치한 정황이 있다면 형사 리스크가 커질 수 있습니다.

더나아가 다수 소비자를 대상으로 같은 설명자료와 영업방식을 사용했다면, 개별 사건 하나가 아니라 회사의 영업모델 자체가 조사 대상이 될 수 있습니다.

방문판매법 제23조 제2항은 다단계판매업자가 다단계판매원에게 금지행위를 하도록 교사하거나 방조해서는 안 된다고 정하고 있습니다.

즉, 판매원이 현장에서 한 행동이라도 회사가 이를 지시했거나 사실상 묵인했다면 책임 문제가 생길 수 있습니다.

예를 들어 회사가 과장된 수익자료를 제공했거나, 환불 요청을 받지 말라는 식의 지침을 내렸거나, 민원이 반복되는데도 교육과 제재를 하지 않았다면 불리하게 평가될 수 있습니다.

반대로 회사가 금지행위 예방 교육을 했고, 정상적인 환불 절차를 운영했으며, 위반 판매원에 대해 제재를 한 자료가 있다면 대응에 도움이 될 수 있습니다.

기업은 “판매원이 알아서 한 일”이라고만 주장하기보다, 본사가 어떤 관리체계를 갖추고 있었는지를 보여주는 자료를 준비해야 합니다.

방문판매법위반 대응에서는 영업자료와 소비자 응대 기록을 함께 준비해야 합니다.

• 판매계약서, 청약서, 약관, 상품 설명서
• 영업 스크립트, 교육자료, 판매원 안내문
• 광고 문구, 홈페이지 게시 내용, 수익 설명자료
• 상담 녹취, 문자, 카카오톡, 이메일 내역
• 청약철회 요청 기록과 환불 처리 내역
• 소비자 불만 접수대장과 처리 담당자 기록
• 개인정보 수집·이용 동의서와 마케팅 동의 내역
• 소비자피해보상보험계약 체결 여부 자료

이 자료들은 회사가 어떤 설명을 했는지, 소비자가 어떤 조건으로 계약했는지, 철회 요청이 들어왔을 때 어떻게 처리했는지를 보여주는 근거가 됩니다.

자료가 흩어져 있거나 판매원 개인 기기에만 남아 있다면 사실관계를 정리하기 어렵기 때문에, 기업 차원에서 자료를 한곳에 모아야 합니다.

방문판매법위반 사건은 조사 대응만으로 끝내기 어렵습니다.

비슷한 판매 방식이 계속 유지되면 추가 민원이나 제재가 이어질 수 있으므로, 영업자료와 고객 응대 절차를 정비해야 합니다.

판매원 교육자료에는 허위·과장 설명 금지, 청약철회 안내 방식, 환불 요청 접수 절차, 개인정보 이용 범위, 강제 구매 금지 내용을 명확히 넣는 것이 좋습니다.

또 소비자 민원이 반복되는 상품이나 영업문구가 있다면 즉시 수정해야 합니다.

대한민국 9위 로펌 대륜(25년 국세청 부가가치세 신고 기준)은 방문판매법위반 사건에서 판매 방식, 소비자 설명자료, 청약철회 처리 과정, 다단계판매원 관리체계를 나누어 기업의 위험 요소를 정리하고 있습니다.

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